Pilares de la EC

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta su recomendación, pasando por su compra y uso. En LMI consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar la marca de la de los competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que, si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de clientes debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente.

¿Por qué invertir en EC?

  1. Rentabilidad: Invertir en EC para crecer es muy rentable, ya que esta se traduce en mayores ingresos, al vincular mejor a los clientes, menores tasas de abandono y mayores tasas de captación por recomendación.
  2. Diferenciación: Es posible adquirir un posicionamiento único y diferente con una excelente EC en todos los sectores.
  3. Apego: Una buena EC requiere desarrollar Factores Racionales (Calidad-Precio, Productos, Servicio) y una excelente EC requiere además desarrollar Factores Emocionales.
  4. Recompensa: Las empresas mejor valoradas por sus clientes, no lo son por casualidad, han desarrollado todas ellas importantes modelos de EC internamente.

Plan de EC

Recuerda que sólo se puede mejorar aquello que se mide. Pero sólo midiendo la satisfacción de nuestros clientes no conseguiremos ofrecerles una Experiencia memorable, es necesario complementar la medición con la determinación de la distribución de esfuerzos para tener un verdadero impacto en la EC. Por ello es necesario diseñar un Plan de EC, que parta siempre por el diseño de la estrategia (distribución de esfuerzos) y a continuación se vayan llevando a cabo sucesivas mediciones.

Nuestra fórmula para mejorar la EC

La relevancia de un Aspecto determinado y los esfuerzos que se deben destinar en ese Aspecto para mejorar la EC, lo calculamos siguiendo la fórmula: Satisfacción percibida por nuestros clientes en un Aspecto menos sus Expectativas o nivel de Exigencia en ese Aspecto, todo ello ponderado por la Importancia que tenga ese Aspecto para los clientes, es decir, su grado de impacto en la Satisfacción percibida: